Satu batch roller yang baru saja gagal di lokasi. Pelanggan Anda marah, mesin terhenti, dan Anda terjebak dengan suku cadang yang cacat. Solusi apa yang dapat Anda harapkan dari pemasok Anda?
Sebagai seorang veteran industri, saya telah belajar bahwa jawabannya hampir selalu adalah perbaikan atau penggantian, selama suku cadang tersebut masih dalam masa garansi. Pengembalian dana jauh lebih jarang terjadi. Solusi spesifik yang Anda dapatkan sepenuhnya bergantung pada kebijakan garansi pemasok dan apa yang Anda negosiasikan dalam kontrak Anda.
Situasi ini penuh tekanan. Ini melibatkan lebih dari sekadar suku cadang; ini melibatkan kontrak, biaya pengiriman, dan bahkan biaya tenaga kerja. Mari kita bahas pertanyaan-pertanyaan umum yang saya dengar dari pembeli seperti Anda.
Haruskah kontrak kita merinci solusi apa yang akan diberikan?
Anda menandatangani kontrak dengan asumsi Anda terlindungi. Tetapi ketika suku cadang gagal, pemasok menunjuk pada bahasa garansi yang samar. Anda harus menuntut kejelasan sebelum Anda menandatangani.
Ya, tentu saja. Saya belajar ini dengan susah payah. Kontrak yang jelas adalah perlindungan terbaik Anda. Saya pernah memiliki pemasok yang hanya ingin memperbaiki suku cadang yang retak. Saya harus menunjukkan kepada mereka klausul kontrak spesifik yang kami negosiasikan yang mewajibkan penggantian untuk cacat parah.
Kontrak bukan hanya selembar kertas; itu adalah alat utama Anda dalam perselisihan. Banyak pembeli hanya fokus pada harga dan waktu pengiriman. Tetapi saya melihat klausul garansi dan purna jual 1 terlebih dahulu. Jika itu lemah, harga murah tidak berarti apa-apa.
Mengapa Bahasa yang Samar Merugikan Anda
Pemasok, terutama yang lebih kecil, mungkin menggunakan istilah yang samar. Mereka mungkin mengatakan mereka "bertanggung jawab atas produk mereka" atau menawarkan "garansi standar." Ini tidak cukup baik. Apa yang dimaksud dengan "standar"? Itu berarti mereka yang memutuskan apa yang harus dilakukan. Anda memerlukan ketentuan spesifik.
Saya selalu bersikeras untuk mendefinisikan istilah-istilah kunci 2. Apa yang dianggap sebagai "cacat"? Apakah itu kosmetik, atau harus memengaruhi kinerja? Berapa periode garansi yang tepat untuk setiap suku cadang? Proses untuk mengajukan klaim harus jelas. Apakah saya mengirim email, atau apakah saya menggunakan formulir online khusus?
Klausul Kunci untuk Dimasukkan dalam Perjanjian Garansi Anda
Ketika saya meninjau kontrak pasokan 3, saya mencari poin-poin spesifik ini. Saya sarankan Anda melakukan hal yang sama. Jika hilang, mintalah pemasok untuk menambahkannya. Pemasok yang baik tidak akan takut untuk melakukan ini.
Berikut adalah daftar periksa apa yang harus dicari:
- Definisi Cacat: Dengan jelas menyatakan apa yang ditanggung (misalnya, cacat material 4, kualitas pengerjaan) dan apa yang tidak (misalnya, keausan normal, pemasangan yang tidak tepat).
- Pilihan Solusi: Mencantumkan solusi spesifik (perbaikan, penggantian, kredit) dan siapa yang memilih.
- Proses Klaim: Panduan langkah demi langkah tentang cara mengajukan klaim.
- Verifikasi: Bagaimana pemasok akan mengkonfirmasi cacat tersebut. Apakah mereka akan menerima foto dan video, atau haruskah suku cadang dikembalikan?
- Jadwal Waktu: Berapa lama waktu bagi mereka untuk merespons? Berapa lama untuk mengirimkan pengganti?
Berikut adalah tabel sederhana yang membandingkan klausul garansi yang lemah versus yang kuat.
| Fitur | Klausul Garansi Lemah (Hindari) | Klausul Garansi Kuat (Tuntut) |
|---|---|---|
| Solusi | "Kami akan memperbaiki masalah apa pun." | "Pemasok akan, atas kebijaksanaannya, memperbaiki atau mengganti suku cadang yang cacat." |
| Klaim | "Hubungi penjualan untuk masalah." | "Pembeli harus mengajukan klaim melalui email dengan foto dalam waktu 14 hari sejak penemuan." |
| Cakupan | "Garansi 12 bulan." | "Garansi 12 bulan/2000 jam (mana yang lebih dulu) terhadap cacat material dan kualitas pengerjaan." |
Jika pemasok Anda menolak untuk mendefinisikan persyaratan ini, itu adalah pertanda buruk. Itu memberitahu saya bahwa mereka berencana untuk mempersulit jika terjadi masalah. Produsen yang percaya diri 5, seperti perusahaan saya, senang untuk mencantumkan janji kami secara tertulis.
Jika mereka mengirim suku cadang pengganti, apakah dikirimkan gratis?
Pemasok Anda setuju untuk mengirim suku cadang baru. Kemudian Anda mendapatkan tagihan pengiriman yang besar untuk pengangkutan, bea, dan pajak. Ini juga harus didefinisikan dalam kontrak Anda.
Ini adalah poin penting bagi pembeli internasional 6 seperti kita. Dalam pengalaman saya, sebagian besar pemasok yang baik akan menanggung biaya pengiriman untuk suku cadang baru. Tetapi mereka sering berharap Anda membayar biaya pengiriman suku cadang yang cacat kembali kepada mereka. Ini bisa sangat mahal.
Mengirim suku cadang undercarriage (bagian bawah alat berat) yang berat ke seluruh dunia tidak murah. Satu track roller (roller rantai) bisa berat, dan satu set lengkap track chain (rantai trek) beratnya berton-ton. Biaya logistik 7 terkadang bisa lebih mahal daripada suku cadang itu sendiri.
Siapa yang Membayar Apa?
Ini adalah poin negosiasi utama. Ketika suku cadang gagal, ada tiga jalur pengiriman potensial untuk dipertimbangkan:
1. Pengiriman Suku Cadang Baru (Keluar): Dari pemasok kepada Anda.
2. Pengiriman Suku Cadang Lama (Kembali): Dari Anda kembali ke pemasok untuk diperiksa.
3. Pajak dan Bea: Biaya impor/ekspor untuk kedua pengiriman.
Sebagai direktur pembelian 8, Anda harus mengklarifikasi ini dalam kontrak Anda. Jangan berasumsi "Penggantian Gratis" mencakup pengiriman.
Pengalaman Saya sebagai Pembeli
Saya pernah mengalami situasi dengan pemasok di mana mereka setuju untuk mengganti idler (roda penegang) yang rusak. Tetapi mereka ingin saya membayar angkutan udara untuk mengembalikan yang lama dari AS ke Asia. Biaya pengiriman hampir 70% dari harga idler tersebut! Itu tidak masuk akal. Kami berdebat selama seminggu.
Sekarang, saya memastikan kontrak merinci ini. Saya sering menegosiasikan ketentuan "DDP" (Delivered Duty Paid – Diserahkan Bea Dibayar) untuk penggantian garansi. Ini berarti pemasok menanggung semua biaya untuk mendapatkan suku cadang baru ke gudang saya. Untuk pengembalian, kami sering setuju bahwa saya akan menyimpan suku cadang yang cacat selama 30 hari. Jika mereka menginginkannya kembali, mereka harus mengatur dan membayar biaya pengiriman. Seringkali, mereka hanya meminta saya mengirim foto dan kemudian membuang suku cadang tersebut.
Contoh Negosiasi Ketentuan Pengiriman
| Jalur Pengiriman | Penawaran Pertama Pemasok (Buruk) | Ketentuan Negosiasi Saya (Baik) |
|---|---|---|
| Suku Cadang Baru (Ke Pembeli) | EXW (Ex Works) – Saya membayar semua pengiriman. | DDP (Delivered Duty Paid) – Pemasok membayar semua pengiriman dan bea. |
| Suku Cadang Cacat (Kembali) | Pembeli membayar pengiriman kembali (DAP). | Pemasok membayar pengiriman kembali jika mereka meminta suku cadang tersebut kembali. |
| Verifikasi | Harus mengembalikan suku cadang sebelum penggantian. | Penggantian dikirim setelah bukti foto/video diterima. |
Bagi pembeli di Amerika Utara atau Eropa yang mencari sumber dari Asia, ini penting. Biaya logistik adalah risiko terbesar Anda dalam klaim garansi. Pemasok yang memahami perdagangan internasional 9 akan memiliki kebijakan yang jelas untuk ini.
Dalam keadaan apa pengembalian dana penuh dianggap tepat?
Anda memiliki gudang yang penuh dengan suku cadang yang buruk. Pemasok ingin menggantinya satu per satu, tetapi Anda telah kehilangan semua kepercayaan. Terkadang, pengembalian dana adalah satu-satunya solusi nyata.
Sejujurnya, pengembalian dana tunai penuh jarang terjadi. Saya hanya melihatnya terjadi dalam kasus yang ekstrem. Misalnya, saya memiliki drive wheel (roda penggerak) yang pecah total, membuatnya tidak berguna dan berbahaya. Pemasok tidak dapat memperbaikinya, jadi mereka memberi saya pengembalian dana. Ini biasanya pilihan terakhir.
Dalam dunia B2B, terutama dengan suku cadang yang diproduksi secara kustom, pengembalian dana tunai bukanlah pilihan pertama. Pemasok telah menghabiskan uang untuk bahan baku, tenaga kerja, dan pengiriman. Mereka hampir selalu akan mencoba memperbaiki masalah dengan suku cadang, bukan uang.
Pemasok biasanya lebih memilih untuk mengeluarkan penggantian atau credit note (nota kredit). Credit note adalah janji yang dapat Anda gunakan untuk pembelian di masa mendatang. Ini menjaga uang tunai dalam bisnis mereka dan mempertahankan Anda sebagai pelanggan.
Namun, ada situasi di mana pengembalian dana penuh adalah satu-satunya hasil yang adil.
Kapan Harus Mendorong Pengembalian Dana
Anda memiliki kasus yang kuat untuk pengembalian dana dalam kondisi ini:
- Kegagalan Total: Suku cadang gagal secara katastropik dan tidak dapat diperbaiki. Contoh saya tentang drive wheel yang rusak sangat sempurna. Anda tidak dapat memperbaiki roda yang telah terbelah dua.
- Masalah Kualitas Sistemik: Pemasok tidak hanya mengirim satu suku cadang yang buruk. Mereka mengirimkan seluruh batch suku cadang yang buruk. Jika 30% track roller Anda gagal di bulan pertama, ini adalah kegagalan sistemik 10. Anda telah kehilangan kepercayaan pada seluruh proses kontrol kualitas (QC) mereka. Menerima penggantian berisiko; Anda mungkin hanya mendapatkan lebih banyak suku cadang yang buruk.
- Pelanggaran Kontrak: Suku cadang yang dikirim tidak seperti yang Anda pesan. Misalnya, Anda memesan track chain 45-link, dan mereka mengirimkan 44-link. Ini adalah kegagalan sederhana untuk mengirimkan produk yang benar.
- Kegagalan Memberikan Solusi: Pemasok sudah mencoba memperbaiki atau mengganti suku cadang, dan suku cadang baru juga gagal. Pada titik ini, mereka telah membuktikan bahwa mereka tidak dapat menyelesaikan masalah.
Pengembalian Dana vs. Nota Kredit
Jelaskan apa yang dimaksud dengan "pengembalian dana".
- Pengembalian Dana Penuh: Uang tunai kembali ke rekening bank Anda. Ini yang paling sulit didapatkan.
- Nota Kredit: Kredit diterapkan ke akun Anda dengan pemasok. Ini jauh lebih umum.
Saya memiliki kasus di mana pemasok besar menemukan cacat material. Mereka segera menawarkan saya pilihan: credit note penuh untuk nilai suku cadang, atau batch pengganti baru. Karena mereka jujur dan cepat, saya mengambil batch pengganti. Kepercayaan saya dibangun kembali.
Dengan pemasok kecil yang tidak dikenal yang menghindari panggilan saya, saya akan menuntut pengembalian dana tunai. Saya tahu saya tidak akan pernah memesan dari mereka lagi.
Bagaimana biaya tenaga kerja yang saya keluarkan untuk mengganti suku cadang yang cacat ditangani?
Pemasok mengirim suku cadang baru. Tetapi Anda harus membayar mekanik Anda untuk berjam-jam bekerja untuk melepas suku cadang lama dan memasang yang baru. Siapa yang membayar ini?
Dalam 20 tahun pengalaman saya, ini adalah biaya yang paling sulit untuk didapatkan kembali. Hampir semua garansi standar hanya mencakup suku cadang itu sendiri. Mereka tidak mencakup apa yang kami sebut "kerusakan konsekuensial," seperti waktu henti mesin atau biaya tenaga kerja untuk memperbaiki kesalahan mereka.
Ini adalah masalah utama bagi pembeli. Seorang direktur pembelian untuk distributor tahu bahwa pelanggan nya (end-user) akan marah tentang waktu henti. End-user harus membayar mekanik untuk melakukan penggantian. Biaya ini diteruskan ke rantai pasokan.
Mengapa Biaya Tenaga Kerja Hampir Tidak Pernah Ditanggung
Pemasok mengecualikan biaya tenaga kerja karena beberapa alasan:
1. Variabilitas Tinggi: Tarif tenaga kerja berbeda di seluruh dunia. Seorang mekanik di AS biayanya jauh lebih mahal daripada mekanik di Asia Tenggara.
2. Kurangnya Kontrol: Pemasok tidak dapat mengontrol seberapa efisien mekanik Anda. Apakah pekerjaan memakan waktu 2 jam, atau memakan waktu 8 jam?
3. Risiko: Potensi biaya tidak diketahui dan tidak terbatas. Pemasok dapat menganggarkan untuk mengganti 1% dari suku cadang mereka. Mereka tidak dapat menganggarkan untuk biaya mekanik global yang tidak terbatas.
Inilah sebabnya mengapa sebagian besar kebijakan garansi akan memiliki kalimat seperti ini: "Garansi ini terbatas pada penggantian suku cadang dan tidak mencakup biaya tenaga kerja, waktu henti, atau kerusakan konsekuensial lainnya."
Bisakah Anda Bernegosiasi untuk Biaya Tenaga Kerja?
Ini sangat sulit, tetapi tidak mustahil.
Anda tidak bisa mendapatkan cakupan ini sebagai pembeli kecil, sekali waktu.
Namun, jika Anda adalah pelanggan OEM yang sangat besar atau distributor aftermarket (suku cadang non-orisinil) besar yang membeli suku cadang bernilai jutaan dolar setiap tahun, Anda memiliki daya tawar.
Anda terkadang dapat menegosiasikan "tunjangan tenaga kerja" (labor allowance). Ini bukan cek kosong. Ini adalah jumlah uang atau "jam kerja" yang tetap dan telah disepakati sebelumnya yang dikreditkan untuk perbaikan garansi tertentu.
Begini tampilan ini dalam perjanjian pasokan tingkat tinggi.
| Jenis Pembeli | Garansi Standar (99% kasus) | Garansi Mitra Tingkat 1 (Sangat Jarang) |
|---|---|---|
| Suku Cadang | Perbaikan atau Penggantian (Pilihan Pemasok) | Penggantian (Pilihan Pembeli) |
| Pengiriman | Pembeli membayar pengiriman kembali. | Pemasok membayar semua pengiriman (DDP). |
| Tenaga Kerja | Tidak Ditanggung | Ditanggung (Hingga kredit yang telah disepakati sebelumnya, mis., "tunjangan tenaga kerja $150 per klaim"). |
Bagi sebagian besar dari kita, kita harus menerima bahwa biaya tenaga kerja adalah risiko yang kita ambil. Inilah mengapa sangat penting untuk membeli dari pemasok berkualitas sejak awal. Jumlah kecil yang Anda hemat pada suku cadang murah hilang seketika pada perbaikan pertama yang padat karya.
Kesimpulan
Pada akhirnya, perbaikan dan penggantian adalah jawaban standar. Pengembalian dana jarang terjadi. Alat terbaik Anda adalah kontrak yang kuat yang mendefinisikan periode garansi, siapa yang membayar pengiriman, dan cara mengajukan klaim.
Catatan Kaki
1. Panduan penting tentang menyusun klausul garansi dan purna jual yang kuat untuk kontrak Anda. ↩︎
2. Panduan untuk mendefinisikan secara hukum "cacat," "kinerja," dan istilah lain dalam konteks komersial. ↩︎
3. Daftar periksa untuk meninjau dan memperkuat kontrak pasokan sebelum penandatanganan akhir. ↩︎
4. Sumber daya teknis yang menjelaskan cacat dan kerusakan umum pada material komponen. ↩︎
5. Karakteristik mitra manufaktur yang andal dan percaya diri di sektor B2B. ↩︎
6. Panduan untuk bisnis yang membeli suku cadang alat berat dari pemasok luar negeri. ↩︎
7. Memahami tantangan logistik dan biaya unik dari pengiriman suku cadang industri berat. ↩︎
8. Rincian detail tanggung jawab strategis seorang direktur pembelian. ↩︎
9. Ikhtisar Incoterms seperti DDP dan bagaimana mereka mengalokasikan risiko dan biaya dalam perdagangan global. ↩︎
10. Analisis mendalam tentang apa yang menyebabkan kegagalan kualitas sistemik di seluruh batch barang yang diproduksi. ↩︎