Ekskavator Anda menganggur. Suku cadang penting rusak, dan operasi Anda terhenti. Anda menyalahkan suku cadang tersebut; pemasok menyalahkan "salah penggunaan." Saya telah melihat kebuntuan ini merugikan mitra hingga jutaan 1.
Untuk menyelesaikan ini, saya selalu memulai dengan meninjau ketentuan garansi. Kemudian, saya menyajikan bukti yang jelas, seperti log perawatan dan foto. Kita harus menggunakan data objektif, analisis pihak ketiga, dan komunikasi yang jelas untuk menemukan penyebab sebenarnya, bukan sekadar saling menyalahkan.
Perselisihan itu membuat stres, terutama bagi manajer pengadaan 2 yang mengandalkan rantai pasok yang stabil. Namun, perselisihan tidak harus mengakhiri kemitraan. Bagaimana Anda menangani perselisihan itulah yang mendefinisikan hubungan tersebut. Mari kita urai langkah-langkah untuk menemukan solusi yang adil.
Bisakah kita sepakat untuk menggunakan pakar pihak ketiga yang independen untuk menganalisis kerusakan?
Ini adalah kata-kata Anda melawan kata-kata mereka. "Inspeksi" internal pemasok mengatakan suku cadang itu baik-baik saja. Anda tahu itu tidak benar. Saya melihat ini setiap saat.
Ya, menggunakan pakar pihak ketiga sering kali merupakan cara terbaik. Sebagai produsen, saya menghormati pendekatan ini. Ini menghilangkan bias. Kedua belah pihak menyetujui laboratorium terakreditasi, dan semua orang mempercayai hasilnya. Ini memindahkan kita dari berdebat ke menyelesaikan masalah yang sebenarnya.
Analisis internal pemasok bisa saja bias. Bahkan analisis kami di Dingtai, yang kami percayai, mungkin terlihat bias bagi pelanggan. Seorang pakar independen 3 bertindak sebagai hakim netral. Ini sangat penting ketika Anda mencapai jalan buntu dalam negosiasi.
Ketika saya bekerja dengan klien yang memahami metalurgi 4, mereka menghargai transparansi ini. Pihak ketiga memberikan hal itu. Ini menunjukkan bahwa kami, sebagai produsen, percaya diri dengan produk kami dan tidak ada yang disembunyikan.
Memilih Pakar yang Tepat
Anda tidak bisa begitu saja memilih sembarang laboratorium. Pakar tersebut harus:
- Disetujui Bersama: Baik Anda maupun pemasok harus menyetujui pilihannya. Jika satu pihak memilih laboratorium, pihak lain mungkin tidak mempercayai hasilnya.
- Terakreditasi: Cari laboratorium dengan akreditasi ISO/IEC 17025 5. Ini berarti metode pengujian mereka telah diverifikasi dan distandarisasi.
- Spesialis: Mereka harus memahami alat berat dan metalurgi. Mereka butuh pengalaman dengan perlakuan panas (heat treatment) dan pola keausan 6 untuk suku cadang undercarriage (suku cadang bawah).
Apa yang Mereka Analisis?
Para ahli ini tidak hanya "melihat" suku cadang tersebut. Mereka melakukan pengujian destruktif dan non-destruktif. Saya sering melihat mereka memeriksa parameter inti. Tes-tes ini membuktikan atau menyangkal cacat manufaktur.
Berikut adalah daftar pengujian umum untuk track roller yang rusak:
| Jenis Tes | Tujuan | Apa yang Dibuktikan (jika gagal) |
|---|---|---|
| Analisis Metalurgi | Memeriksa komposisi kimia baja. | Tingkat material yang digunakan salah (misalnya, baja karbon rendah). |
| Uji Kekerasan (Rockwell/Brinell) | Mengukur kekerasan permukaan dan kekerasan inti. | Perlakuan panas yang tidak tepat; bagian terlalu lunak (cepat aus) atau terlalu rapuh (retak). |
| Analisis Mikrostruktur | Memeriksa struktur butiran baja. | Mengonfirmasi perlakuan panas yang buruk (misalnya, masalah quenching atau tempering). |
| Analisis Kerusakan (Fraktografi) | Mempelajari permukaan patahan. | Menentukan apakah patahan terjadi karena benturan mendadak (salah penggunaan) atau kelelahan material (cacat). |
Biaya dan Proses
Siapa yang membayar ini? Kontrak sering kali menentukan hal ini. Kesepakatan umum adalah pihak yang dinyatakan "bersalah" oleh pakar membayar biaya pengujian. Terkadang, kedua belah pihak setuju untuk membagi biaya, hanya untuk mendapatkan jawaban dan melanjutkan pekerjaan. Biaya tes hampir selalu lebih murah daripada biaya proyek yang terhenti 7 atau tuntutan hukum.
Bukti apa yang dapat membantu membuktikan bahwa masalahnya adalah cacat manufaktur?
Pemasok Anda berkata, "Kami belum pernah melihat ini sebelumnya. Ini pasti kesalahan operator Anda." Anda tahu suku cadang itu gagal terlalu dini, tetapi bagaimana Anda membuktikannya?
Bukti yang jelas adalah satu-satunya pembelaan Anda. Saya selalu memberi tahu tim saya, "Data memenangkan argumen." Anda perlu memberikan foto kerusakan yang jelas sebelum Anda melepasnya. Anda juga memerlukan log perawatan, laporan operator, dan catatan pembelian. Data adalah kuncinya.
Seorang pemasok (terutama yang baik) ingin melihat bukti. Kami di Dingtai menggunakan analisis kegagalan 8 untuk meningkatkan produksi kami sendiri. Kami tidak bisa memperbaiki masalah jika kami tidak tahu itu ada.
Ketika seorang manajer pengadaan profesional menelepon saya, mereka tidak hanya mengatakan "barangnya rusak." Mereka berkata, "Linda, roller pada nomor seri XYZ rusak pada 1.500 jam. Ini fotonya, kondisi pengoperasiannya, dan analisis olinya." Itu adalah pendekatan profesional. Anda harus membangun "paket bukti" yang jelas.
1. Dokumentasikan Kerusakan Segera
Sebelum Anda menyentuh, memindahkan, atau memperbaikinya, ambil foto dan video.
- Wide Shot: Tunjukkan seluruh mesin dan bagian yang rusak dalam konteksnya.
- Close-up Shot: Ambil gambar detail dari patahan, keausan, atau kebocoran.
- Foto Konteks: Tunjukkan kondisi tanah (misalnya, batuan abrasi tinggi, lumpur lengket).
- Nomor Suku Cadang: Ambil foto yang jelas dari nomor seri atau tanda apa pun pada suku cadang tersebut.
2. Kumpulkan Catatan Anda
Di sinilah banyak klaim gagal. Anda perlu membuktikan riwayat suku cadang tersebut. Catatan penggunaan Anda sangat penting.
- Pesanan Pembelian / Faktur: Ini membuktikan Anda membeli suku cadang tersebut dan kapan. Simpan bukti pembelian dasar ini.
- Tanggal Pemasangan: Kapan suku cadang tersebut dipasang pada mesin?
- Jam Kerja Mesin: Berapa jam kerja pada suku cadang tersebut saat rusak?
- Log Perawatan: Tunjukkan bahwa mesin telah diberi pelumas (grease) dan diperiksa sesuai jadwal. Jika Anda dapat menunjukkan bahwa Anda melakukan tugas Anda (perawatan), itu memperkuat argumen bahwa suku cadang tersebut tidak melakukan tugasnya.
3. Minta Data dari Pemasok
Ini adalah langkah yang ampuh. Anda harus meminta dokumen kontrol kualitas (quality control) pemasok untuk batch produksi spesifik tersebut.
- Minta Mill Test Report (MTR) 9 untuk bajanya.
- Minta laporan perlakuan panas internal.
- Minta laporan inspeksi QC akhir.
Sebagai produsen yang bersertifikat ISO9001, kami memiliki semua data ini. Jika pemasok tidak dapat memberikannya, itu adalah tanda bahaya besar. Jika mereka memberikannya, Anda dapat membandingkannya dengan analisis pihak ketiga.
Bukti: Cacat vs. Salah Penggunaan
Berikut adalah tabel sederhana untuk membantu Anda mengategorikan bukti Anda. Ini membantu Anda menentukan apakah Anda memiliki kasus yang kuat.
| Jenis Bukti | Menunjukkan Cacat Manufaktur | Menunjukkan Kesalahan Operator / Salah Guna |
|---|---|---|
| Waktu Kerusakan | Rusak sangat awal (misalnya, < 1000 jam). | Rusak mendekati akhir masa pakai yang diharapkan. |
| Jenis Kerusakan | Patahan getas, porositas, kekerasan tidak tepat. | Bagian bengkok, kerusakan benturan, keausan ekstrem. |
| Log Perawatan | Sempurna, semua pemeriksaan dilakukan tepat waktu. | Entri hilang, ada celah waktu yang lama. |
| Suku Cadang Lain | Beberapa suku cadang dari batch yang sama rusak. | Hanya satu suku cadang yang rusak setelah benturan yang diketahui. |
Data ini membuat percakapan menjadi objektif. Ini bukan tentang menyalahkan; ini tentang fakta.
Haruskah kontrak kita menguraikan proses penyelesaian sengketa khusus untuk kasus-kasus seperti itu?
Suku cadangnya rusak. Sekarang hubungan Anda juga ikut rusak. Anda berdua berdebat melalui email, dan pengacara mulai disebut-sebut. Ini adalah mimpi buruk.
Tentu saja. Sebagai produsen selama 20 tahun, saya menegaskan hal ini. Kontrak yang jelas bukan untuk saat semuanya berjalan lancar; itu untuk saat ada yang salah. Ini adalah peta jalan yang memandu kita berdua kembali ke bisnis, melindungi semua orang, dan menghemat waktu.
Saya telah berbicara dengan banyak manajer pengadaan. Yang terbaik membaca garansi dan kontrak pasokan 10 sebelum mereka membeli. Mereka tahu bahwa kontrak yang baik melindungi pembeli dan penjual. Ini mencegah masalah kecil menjadi pertarungan hukum yang besar dan mahal.
Pesanan pembelian (PO) Anda dan syarat serta ketentuan pemasok membentuk kontrak. Pastikan Anda membaca cetakan kecil sebelum Anda mengeluarkan PO. Cari bagian "Garansi" dan "Penyelesaian Sengketa".
Klausul Kunci untuk Proses Perselisihan Anda
Saat kami di Dingtai membuat perjanjian OEM, kami memastikan langkah-langkah ini jelas. Perjanjian Anda harus memiliki proses "berjenjang". Ini menghentikan masalah kecil agar tidak langsung ke pengacara.
- Negosiasi Informal: Aturan bahwa kedua belah pihak harus terlebih dahulu mencoba menyelesaikan masalah dengan kontak utama mereka (misalnya, Anda dan saya, manajer penjualan/pengadaan) selama 14-30 hari.
- Eskalasi Formal: Jika itu gagal, masalah ditingkatkan ke manajemen senior (misalnya, VP Anda dan Manajer Umum kami).
- Mediasi: Jika manajemen tidak dapat sepakat, mediator netral didatangkan untuk membantu para pihak menemukan solusi mereka sendiri.
- Arbitrase / Litigasi: Langkah terakhir. Di sinilah pihak ketiga membuat keputusan yang mengikat.
Mediasi vs. Arbitrase
Orang sering bingung antara keduanya. Keduanya sangat berbeda. Sebagai mitra, saya lebih suka mediasi terlebih dahulu. Ini tentang memperbaiki hubungan. Arbitrase adalah tentang mengakhiri perselisihan, terkadang dengan mengorbankan hubungan.
| Fitur | Mediasi | Arbitrase |
|---|---|---|
| Tujuan | Menemukan solusi yang disepakati bersama. | Mendapatkan keputusan akhir yang mengikat. |
| Proses | Kolaboratif, diskusi informal. | Formal, seperti persidangan pengadilan mini. |
| Hasil | Tidak mengikat (kecuali kontrak baru ditandatangani). | Mengikat (dapat ditegakkan secara hukum). |
| Biaya | Lebih rendah. | Lebih tinggi (bisa sangat mahal). |
| Hubungan | Peluang bagus untuk menjaga hubungan. | Sering kali merusak hubungan. |
Untuk sebagian besar perselisihan suku cadang undercarriage, negosiasi informal dan eskalasi sudah cukup. Jika Anda memiliki bukti yang kita bahas sebelumnya dan kemauan untuk menggunakan pakar pihak ketiga, masalah biasanya dapat diselesaikan. Kontrak hanyalah jaring pengaman.
Bagaimana cara menjaga hubungan baik dengan pemasok meskipun kita sedang berselisih?
Anda marah. Pemasok bersikap defensif. Setiap email terasa semakin dingin. Anda butuh pemasok ini, tetapi Anda juga butuh masalah ini selesai. Bagaimana Anda melangkah?
Saya memberi tahu klien saya: pisahkan masalah dari orangnya. Kita bukan musuh; kita adalah mitra dengan masalah bersama. Tetap profesional, berpegang pada fakta, dan fokus pada tujuan bersama: membuat mesin Anda berjalan kembali.
Ini adalah pertanyaan yang paling penting. Selama lebih dari 20 tahun saya di Dingtai, saya dapat memberi tahu Anda bahwa satu suku cadang yang gagal bukanlah hal yang mematikan hubungan bisnis. Kurangnya rasa hormat dan komunikasi yang buruklah yang melakukannya.
Saya pernah melakukan panggilan telepon yang sulit dengan pelanggan. Mereka yang tetap menjadi mitra adalah mereka yang bisa tetap profesional bahkan ketika mereka sedang frustrasi.
Aturan Komunikasi untuk Pembicaraan Sulit
- Gunakan pernyataan "Saya", bukan pernyataan "Anda".
- Buruk: "Suku cadang Anda sampah dan kontrol kualitas Anda mengerikan." (Ini adalah serangan).
- Baik: "Saya merasa frustrasi karena melihat kerusakan yang tidak saya duga, dan itu menghentikan proyek saya. Saya butuh bantuan Anda untuk memahami mengapa itu terjadi." (Ini adalah fakta + permintaan).
- Berpegang pada Data Objektif.
- Jangan gunakan kata-kata emosional seperti "selalu" atau "tidak pernah."
- Buruk: "Suku cadang Anda selalu gagal, dan Anda tidak pernah membantu!"
- Baik: "Bagian khusus ini (Serial #456) rusak pada 1.200 jam. Perjanjian garansi kita adalah untuk 4.000 jam. Harap tinjau foto dan log perawatan yang terlampir." (Ini profesional dan menggunakan catatan terperinci).
- Gunakan Telepon.
- Email sangat buruk untuk menyelesaikan masalah emosional. Sangat mudah untuk salah membaca nada bicara. Lakukan komunikasi langsung. Jika keadaan menjadi tegang, saya selalu menyarankan panggilan video. Ini membantu untuk melihat wajah orang lain. Ini mengingatkan kita berdua bahwa kita adalah manusia yang sedang mencoba menyelesaikan masalah.
Fokus pada Tujuan Bersama
Apa tujuan bersamanya? Agar ekskavator Anda bekerja kembali.
Setelah Anda menetapkan hal itu, Anda dapat beralih ke negosiasi.
Negosiasi yang baik bukan tentang "menang." Ini tentang menemukan hasil yang adil.
- Mungkin pemasok mengganti suku cadang tanpa biaya.
- Mungkin mereka menawarkan diskon besar untuk penggantiannya.
- Mungkin Anda setuju untuk membagi biaya pengujian pihak ketiga.
Pemasok yang baik, seperti Dingtai, akan melihat perselisihan sebagai kesempatan untuk membuktikan komitmen mereka terhadap kualitas dan layanan. Kami ingin tahu ketika ada yang salah, dan kami ingin memperbaikinya. Pemasok yang buruk akan bersembunyi, menyalahkan Anda, dan menghilang. Perselisihan ini adalah ujian sempurna untuk melihat jenis pemasok mana yang sedang Anda hadapi.
Kesimpulan
Perselisihan memang sulit, tetapi bisa dikelola. Dengan menggunakan bukti yang jelas, mempercayai pakar pihak ketiga, dan berkomunikasi secara profesional, Anda dapat menyelesaikan masalah dan bahkan memperkuat kemitraan Anda.
Catatan Kaki
1. Baca rincian detail tentang bagaimana biaya downtime peralatan dapat meningkat hingga jutaan. ↩︎
2. Panduan tentang peran dan tanggung jawab penting manajer pengadaan dalam hubungan pemasok. ↩︎
3. Penjelasan tentang fungsi hukum dan teknis dari saksi ahli independen dalam sengketa kerusakan. ↩︎
4. Pengantar metalurgi dan pentingnya dalam kualitas suku cadang alat berat. ↩︎
5. Pelajari bagaimana akreditasi ISO/IEC 17025 memastikan kompetensi laboratorium pengujian dan kalibrasi. ↩︎
6. Wawasan teknis tentang pola keausan umum pada suku cadang undercarriage dan apa indikasinya. ↩︎
7. Analisis dampak finansial dan penundaan proyek yang disebabkan oleh alat berat yang macet. ↩︎
8. Panduan mendalam tentang teknik analisis kegagalan industri dan penerapannya dalam peningkatan manufaktur. ↩︎
9. Penjelasan tentang isi dan pentingnya Mill Test Report (MTR) untuk verifikasi material. ↩︎
10. Klausul kunci yang harus dimasukkan dalam kontrak pasokan untuk melindungi pembeli dan menguraikan tanggung jawab. ↩︎